Kiedyś nie było komunikacji wewnętrznej

Foto: Adam Pływaczewski

Kiedyś nie było komunikacji wewnętrznej

Ostatnie w tym roku Content Espresso za nami! Tym razem rozmawialiśmy z Emilią Klimek, Managerką Wydziału PR i Komunikacji Wewnętrznej w ING Bank Śląski, o komunikacji wewnętrznej - narzędziach, wyzwaniach, angażowaniu pracowników i o tym, że przykład idzie z góry. Zainteresowanie przerosło nasze oczekiwania - pojawiła się masa ciekawych wątków, a dyskusja toczyła się jeszcze długo po części prezentacyjnej.

Po co firmie komunikacja wewnętrzna

Kluczowe dla sukcesu firmy jest według Emilii zaangażowanie pracowników. A jest to możliwe wyłącznie wtedy, kiedy jest on doinformowany, rozumie kulturę organizacyjną i dobrze się w niej czuje. O to właśnie dba komunikacja wewnętrzna - żeby pracownik był zaopiekowany.

Gorsza siostra komunikacji zewnętrznej?

Przez wiele lat firmy funkcjonowały bez oddzielnych działów zajmujących się komunikacją wewnętrzną. Dzisiaj jest ona równoprawna z tą zewnętrzną. Jeśli popatrzymy na ING Bank Śląski, który ma 8,5 tysiąca pracowników (co można przyrównać do liczby mieszkańców małego miasteczka), zobaczymy, że odbiorców komunikatów wewnętrznych jest więcej niż w przypadku niejednego komunikatu zewnętrznego na rynku!

Zespół i kompetencje

Emilia podkreślała, że przed jej zespołem stoi wiele zadań. Jego kompetencje musiały ewoluować - dziś to nie tylko pisanie, a i to zmieniło się w ciągu ostatnich lat. Komunikaty są krótsze, proste, w pierwszej osobie. Do komunikacji wewnętrznej, tak jak i zewnętrznej, wchodzą też elementy wizualne - grafiki, filmy, bo tak wolimy teraz konsumować content. Emilia: „Do tego wszystkiego musi być zachowany dialog. Nie tylko my dajemy coś pracownikom, ale też dostajemy feedback. Narzędzia społecznościowe, które mamy, pozwalają nam angażować.”

Narzędzia

Komunikacja wewnętrzna musi być wszędzie tam, gdzie jest pracownik. A ci pracują w różnych trybach, mają różne potrzeby i możliwości konsumpcji treści. Inaczej jest z pracownikami centrali, inaczej z pracownikami oddziałów. Wykorzystywane są więc zarówno nowoczesne, jak i tradycyjne formy. Według przeprowadzonych w firmie badań, pracownicy mają na te drugie równie duże zapotrzebowanie.
  • INTRANET - Podstawowym komunikator. Ma służyć zaangażowaniu pracowników, motywowaniu ich, ale też dostarczaniu im informacji. Zawiera część społecznościową, „wewnętrzny Facebook”, która pozwala budować dialog z pracownikami.
  • MAGAZYN WEWNĘTRZNY - tradycyjny, drukowany format, taki, który każdy z pracowników może wziąć do ręki, zanieść do domu i pokazać zdjęcie swojego zespołu, czy też co dzieje się w pracy, albo co sam napisał.
  • PLAKATY I „TABLICA KORKOWA” - wciąż żywe formaty, podążające za pracownikiem, który spędza czas np. w kuchni i którego uwagę można w tym miejscu złapać poprzez fajne zdjęcie, ciekawe czy inspirujące hasło.
  • MAILINGI - w których kluczowe jest, żeby informacja była podana prosto i krótko.
  • CONTENT WIZUALNY - GRAFIKI, INFOGRAFIKI, WIDEO - w tym ostatnim ważne jest, żeby dodawać napisy - tak, by pracownik, niezależnie czy pracuje na open space, czy w oddziale, mógł komformotwo, w wolnej chwili obejrzeć materiał bez włączania dźwięku.
  • KALENDARZE BIURKOWE - produkowane co roku, dostosowane do potrzeb pracowników. Niepozorne, a bardzo ważne narzędzie komunikacji - pokazywane są w nim ważne w danym momencie tematy.
  • EVENTY - spotkania informacyjne, edukacyjne, integracyjne i motywacyjne.
  • CZATY - anonimowe, co sprawia, że ludzie piszą różne rzeczy, również negatywne. To swojego rodzaju barometr, dzięki któremu wiadomo, co dzieje się w danym momencie w organizacji, jakie tematy żyją. Ważne, by nie bać się negatywnych komentarzy i opinii.
  • KONKURSY - bardzo skuteczna forma angażowania pracowników. Krótsze zadania cieszą się z reguły większą popularnością, nagrody wspierają aktywizacje. To, że ludzie wchodzą przy okazji konkursu na intranet, jest okazją, że dotrą przy okazji również do innej, ważnej informacji.
  • KUDOSY -  narzędzie, dzięki któremu można wyrazić uznanie, również współpracownikom czy swoim menadżerom. Za pomocą aplikacji wysyła się ciepłe słowo, podziękowanie za wsparcie, docenienie czyjejś inicjatywy, itd. Otrzymanie tego daje dużą satysfakcję i wzmacnia poczucie, że ktoś docenia nasze działania i daje powera do kolejnych działań. Emilia podkreślała tu, że „wciąż uczymy się otwartości na mówienie pozytywnych rzeczy.”
  • INNE - wykorzystywanie zewnętrznych wydarzeń do aktywizacji komunikacji wewnętrznej. Na przykład Mistrzostwa Świata w Piłce Nożnej są doskonałą okazją do organizacji typowania wyników. Dzień Oszczędzania jest okazją do edukowania pracowników i przypominania, że warto oszczędzać.

Tematy i trudne sprawy

Fot. Adam Pływaczewski

Fot. Adam Pływaczewski

Dla zachowania równowagi, rzeczy kluczowe - te o strategii i biznesie, przenikają się z tymi lżejszymi. Emilia: “Nie możemy w komunikacji wewnętrznej poruszać tylko tematów biznesowych. Ludzie mają na co dzień dużo rzeczy merytorycznych, dlatego potrzebują odskoczni, zaangażowania ich w inne rzeczy. Dzięki temu oni mogą złapać oddech, a my zyskujemy czytelników intranetu.”

W komunikacji wewnętrznej nie ma też miejsca na nieszczerość. Jeżeli coś będzie niedopowiedziane, pracownicy szybko to odkryją. Jeśli nie możemy czegoś powiedzieć, staramy się znaleźć złoty środek. Jeśli np. mamy awarię, idzie jasny przekaz, że coś się stało i pracujemy nad tym wraz z informacją co dalej. Do takiej komunikacji angażowany jest Prezes. Ważna jest szybka reakcja. Czasami to mail, czasami wpis na blogu.

Przykład idzie z góry

Nie bez znaczenia w skuteczności działań jest zaangażowanie autorytetów – zarządu i dyrektorów. Ważne jest ich poczucie zrozumienia, że komunikacja wewnętrzna to ważny temat. Menadżrowie wciąż są edukowani i zachęcani do dzielenia się informacjami, większej otwartości i do udzielania odpowiedzi również na trudne pytania.

Emilia: “Przykład idzie z góry - jeśli zarząd jest chętny do komunikacji, łatwiej robić to otwarcie. Zarząd u nas w firmie zachęca, aby pracownicy korzystali częściej z intranetu, jeśli chcą wiedzieć więcej. Prezes też prowadzi bloga. Czy ktoś to czyta? Tak i to bardzo chętnie - od stycznia na bloga było 24 000 wejść!".

Biegnij Warszawo - przykład budowania zaangażowania

Często komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna są bardzo blisko ze sobą powiązane, jak np. w przypadku Biegnij Warszawo, którego bank jest partnerem. W tym roku pobiegło aż 1017 pracowników, podczas gdy kilka lat temu było ich 180. Emilia: „To realny przykład, jak budujemy zaangażowanie wśród pracowników i jak łączymy działania sponsoringowe z wewnętrzną komunikacją.”
Ważne jest budowanie story, pokazywanie, że to ma sens i wymierną korzyść. Pracownicy biegną w szczytnym celu, na potrzeby naszej Fundacji ING Dzieciom. Wybierają placówki, którym udzielane jest wsparcie. Emilia: „W komunikację wewnętrzną zachęcającą do udziału w biegu zaangażowaliśmy wewnętrzne autorytety - nagrywaliśmy z nimi filmy, gdzie wiarygodnie pokazywali swój własny udział. Naturalność to ważna rzecz!”. Zadziałały tu też społeczności - pracownicy chętnie dzielili się zdjęciami z np. treningów.

Pomysły

20171129_092530.jpg
Większość działań zespół wymyśla i realizuje samodzielnie. Czasami korzysta z pomocy firm zewnętrznych. Zdarza się im pytać o konkretne pomysły pracowników - poprzez narzędzia społecznościowe i intranet. Na przykład zbierane są przepisy świąteczne, które stają się potem materiałem do świątecznego wydania magazynu. Jako instytucja międzynarodowa bank ma również dużo komunikacji globalnej, którą trzeba dostosować do lokalnego rynku.

Planowanie

Wielu rzeczy nie da się w komunikacji wewnętrznej zaplanować. Emilia: „Kiedyś dużo uwagi poświęcaliśmy tworzeniu, akceptacji planu i działaniom zgodnie z nim. Teraz niewiele aktywności idzie zgodnie z planem. Musimy reagować na sytuację, „łapać chwilę” – i wykorzystać ją komunikacyjnie.”

Aspekty prawne

W komunikacji wewnętrznej obowiązują te same reguły, jakie mamy w komunikacji zewnętrznej. Jeśli organizowany jest konkurs, niezbędny jest regulamin. Nie można organizować loterii czy losowania, zgodnie z ustawą o grach losowych. Jeśli wykorzystywane są zdjęcia, to tylko z legalnych źródeł. Jeśli kręcone są filmy z pracownikami, niezbędne jest uzyskanie od nich zgody na wykorzystanie ich wizerunku.

Last but not least - relacje

Relacje są niezwykle istotne dla wymiany informacji, otwartości i zaufania. Trzeba je budować, żeby komunikacja wewnętrzna była coraz lepsza i skuteczniejsza.
Networking, długo po zakończeniu naszego eventu

Networking, długo po zakończeniu naszego eventu

Pełną fotorelację z eventu znajdziecie tu. Wydarzenie prowadziła Gosia Walendziewska z Sotrendera. Partnerem spotkania było HubHub, a foty zmontował Adam Pływaczewski. 
Powiązane artykuły
Content (nie)zmierzony. Analizuj content i wyciągaj wnioski

Realizujesz założoną strategię Content Marketingową, ale czujesz, że efekty mogłyby być lepsze? A może chcesz sprawdzić, czy content rzeczywiście przekłada się na sprzedaż i uczestniczy w procesie zakupowym? Na te i wiele innych pytań odpowiedziałyśmy podczas 9 edycji Content Espresso. Zobaczcie, jak podeszłyśmy do tematu mierzenia skuteczności contentu z perspektywy SEO, a więc optymalizacji stron pod kątem wyszukiwarek.
Czym dla content marketingu jest RODO?

Na to pytanie odpowiadał na ostatnim Content Espresso Igor Bielobradek, autor bloga b2b-marketing.pl, ekspert w obszarze content marketingu.
Persony to dopiero początek

Kim jest twój klient i jak do niego mówić? O procesie tworzenia Buyer Person i ich wartości rozmawialiśmy podczas 6 edycji Content Espresso z Anną Kreiser z firmy doradczej Digitalkod Consulting i Urszulą Radzińską ze Stowarzyszenia Content Marketing Polska, założycielką agencji Aude Custom Publishing.
Jak Opera Narodowa buduje nowoczesny wizerunek - czyli o contentowej (r)ewolucji największej sceny operowej w Europie

„Po przekroczeniu progów Teatru Wielkiego - Opery Narodowej wszystko podnieca. Chcesz natychmiast pokazać ludziom każdy szczegół i zakamarek”. Prowadzenie komunikacji dla tak specyficznej i ogromnej instytucji to jednak twardszy orzech do zgryzienia – w czasie piątego już spotkania Content Espresso opowiedziała nam o tym Joanna Sławuta, która od ponad 2 lat odpowiada za jej internetową część.
Na Twój adres e-mail została wysłana prośba o potwierdzenie subskrypcji.
Potwierdzając subskrypcję wyrażasz zgodę na przetwarzanie Twoich danych w celu otrzymywania treści publikowanych w serwisie.